12 эффективных правил поведения в конфликтах

Итак, чтобы в любом конфликте, который Вы хотите решить, сберечь себе нервы, время, Вам, для начала, следует принять для себя следующий принцип – «другая сторона в конфликте может вести себя как угодно, а я лично всё равно при этом буду вести себя в конфликте психологически грамотно», и начать им руководствоваться в каждом случае конфликта с окружающими.
          

Так как же вести себя в конфликте психологически грамотно?

1. Дайте возможность человеку «выпустить пар». Пока он раздражен, агрессивен, если его переполняют отрицательные эмоции, договориться с ним будет трудно. Во время его «взрыва» ведите себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Попросите обосновать свои претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства.

3. Переключите сознание разгневанного партнера по общению с отрицательных эмоций на положительные. Для этого можно использовать следующие приёмы:
- попросите у конфликтующего совета;
- задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него;
- напомните о том, что связывало вас в прошлом и было приятным;
- выразите сочувствие (например, тому, что он потерял слишком
много).

4. Не давайте человеку отрицательных оценок. А говорите о своем отношении к конкретным действиям и поступку. Вместо: «Вы грубый человек» лучше скажите: «Я огорчён тем, как вы со мной разговариваете»; «Вы уже дважды не выполнили своё обещание» вместо «Вы – необязательный человек».

5. Попросите сформулировать желаемую цель, пути и варианты достижения ее и огласите свои варианты решения. Лучше будет, если из нескольких вариантов вам удаться выбрать такое решение, которое удовлетворило бы обоих. Если не можете договориться о чём-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

6. В любом случае дайте возможность партнеру «сохранить лицо». Сдержите первую реакцию ответа агрессией на агрессию.

7. Доброжелательно проговорите основное содержание претензий партнера для опровержения или подтверждения правильности понимания его высказываний. Например: «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…?». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

8. Пытайтесь выстраивать диалог «на равных». Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности.

9. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнёра («А что ты нервничаешь, чего злишься?). Подобные «успокаивающие» слова только усиливают развитие конфликта. Лучше сказать: «Я вижу, вы расстроены. Когда вы успокоитесь мы попробуем разобраться в ситуации»

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете себя виноватым.

11. Сделайте совместный выбор наиболее оптимального способа разрешения конфликта и оговорите взаимоотношения на будущее.

12. Независимо от результатов взаимодействия старайтесь сохранять деловые отношения сотрудничества и взаимопомощи.

И ещё одно: Вышеперечисленные рекомендации направлены на решение конфликтов, однако не все конфликты имеет смысл решать. Иногда результативнее вообще не связываться, а просто "пройти мимо" как в прямом, так и в переносном смысле.